400-6311-689
售后服务


服务名称

序号

服务类别

A级客户

B级客户

    C级客户

D级客户

   备注

售后服务

400工作时间

周一至周六     6*12小时(8:00-20:00)


响应时间

15分钟内


一般故障

12小时恢复

24小时解决

24小时恢复

72小时解决

3日恢复

5日解决

协商

终端硬件类

系统故障

24小时恢复

72小时解决

24小时恢复

5日内解决

2日恢复

协商

协商

软件系统/功能类

专用备品/配件库

备品/配件换新

新配件更换

配件更换

收件维修


终端设备巡检与维护

半个月一次

3个月一次

报修

报修

直销类客户

全系统检测与维护

6个月

12个月

报修

报修

直销类客户

客户服务档案

建档、存档

保存维护单2年

保存维护单1年

保存维护单1年


说明:

1、响应时间:指接到报修后,与客户初步沟通确定到场维修时间的响应时间(如能电话或远程解决的即刻解决)。

2、所有售后工程师,统一由技术部内勤接单根据客户分配表指派维修(未分配客户由售后主管根据维修工程师的技术能力及现有工作内容统一调派)。

3、一般故障及系统故障解决时限根据客户等级规定相应解决时间,如遇特殊情况(返厂维修或库中已无备件、产品出厂时存在缺陷)根据实际情况规定解决时限。

4、专用备品配件库中根据客户等级为客户配备足量的备品配件(历年销售产品数量的3‰留存配件)。

5、设备、终端的巡检与维护工作根据售后工程师与客户的约定时间依照服务标准进行,如遇特殊情况,服务的时间可与客户协商提前或向后延。

A级服务收费标准(A级客户)

1、指定专人优先第一时间做好事情,后由销售协助沟通处理相关事务

2、 服务费采取包年模式:

(1)直接客户第一年合同额的5%,第二年合同额的6%,依次每年递增1%,第六年为合同额的10%,包含单品合同价1000元以下的配件和人工。

(2)渠道客户按合同额10%起,每年递增2%,包含单品合同价500元以下的配件和全部人工,质保期内,提供免费的送件维修或者更换,提供免费的现场技术指导和维护。

B级服务收费标准(B级客户)

1、尽量安排人员在时限内做好事情,同时给客户讲清楚条件(3次不遵守条件的客户可降级C级

服务)

2、服务费采取包年模式/计次模式:

(1)直接客户第一年合同额的5%,第二年合同额的6%,依次每年递增1%,第六年为合同额的10%,包含单品合同价500元以下的配件和全部人工。

(2)渠道客户按合同额10%起,每年递增2%,包含单品合同价300元以下的配件和人工。质保期内,提供免费的送件维修或者更换,按计次收费的半价提供现场技术指导和维护。

(3)也可以提供计次服务模式,市区内500元/人次,郊县800元/人次,包含200元以内配件。

C级服务收费标准(C级客户)

1、 满足A、B服务后安排,时限内服务,2次不遵守条件的可降级D级服务。

2、 服务费在合同额10万元以上的可以选择包年模式,直接客户第一年合同额的5%,第二年合同

额的6%,依次每年递增1%,第六年为合同额的10%,不含配件。渠道客户按合同额10%起,每年递增2%,不包含配件,现场服务按计次服务收取。

3、 合同额在10万元以下的只提供计次服务,市区内500元/人次,郊县800元/人次,包含100

元内的配件。

D级服务收费标(D级客户)

1、 满足A、B、C服务后安排,协商时间,服务完毕现款结算。

2、 只提供计次服务,市区内500元/人次,郊县800元/人次,不包含配件。


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